Mit den elektronischen Medien externer Speicherung und des künstlichen Gedächtnisses erleben wir eine kulturelle Revolution, die an Bedeutung der Erfindung des Buchdrucks und der Schrift gleichkommt, erläutert Jan Assmann, Professor für Ägyptologie, in seinem Buch „Das kulturelle Gedächtnis“. Die Kommunikation im Netz ist jederzeit abrufbar und öffentlich. Vorgefertigte Blabla-Erklärungen und Satzbausteine, die den Kunden von Hotline-Mitarbeitern am Telefon oder per Mail untergejubelt werden, sind im im Social Web die Zutaten für ein Service-Harakiri. Im Netz lauern die Guerilla-Kunden, die zu jeder Zeit ihre Stimme erheben und ein breites Publikum erreichen können, schreibt Spiegel Online-Kolumnist Tom König in seinem neuen Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus: Irrwitziges aus der Servicewelt“ (Leseempfehlung!!!!).
Setzen die Firmen ihr Hotline-Genöle im Internet fort, ist man heute als Guerilla-Kunde klar im Vorteil:
„Sie müssen sich klarmachen, dass Ihr Gegenpart Dutzende von Leuten beschäftigt, um seine Social Media-Kanäle zu bespielen. Genau wie bei der Hotline oder im Service-Center weiß deshalb auch hier die eine Hand oft nicht, was die andere tut – mit dem Resultat, dass Ihnen gegenüber widersprüchliche Aussagen gemacht werden“, so Tom König.
Anders als bei der Hotline seien diese Widersprüche aber öffentlich und auf immerdar im Netz zu finden. „Sie können sie dem Unternehmen also später um die Ohren hauen, mit Schmackes und Screenshots.“
Soweit ein Auszug meiner heutigen Kolumne für Service Insiders.
Auf Soundcloud habe ich das kompakt zusammengefasst und das Ganze genutzt für eine weitere Tonprobe meines USB-Mikrofons von Samson.
Die Tonqualität ist doch jetzt ganz vernünftig.
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